Objetivo:
Estabelecer um fluxo claro e eficiente para que os clientes realizem a devolução de produtos, garantindo que todo o processo seja conduzido de maneira organizada e sem transtornos, respeitando as condições de devolução estabelecidas pela empresa.
1. Condições Gerais para Devolução
1.1. O cliente pode solicitar a devolução do produto nas seguintes situações:
- Produto com defeito de fabricação.
- Produto avariado durante o transporte.
- Produto entregue em desacordo com o pedido realizado (tamanho, cor, modelo, etc.).
- Arrependimento da compra, conforme o prazo estipulado pela legislação (7 dias corridos para compras realizadas fora do estabelecimento físico, conforme o Código de Defesa do Consumidor). 1.2. A devolução só será aceita se o produto estiver nas seguintes condições:
- Com a embalagem original e intacta, salvo nos casos de produto com defeito.
- Acompanhado de todos os manuais, acessórios e itens que foram entregues junto com o produto.
- Sem indícios de uso inadequado, mau uso ou danos causados por manuseio impróprio.
2. Solicitação de Devolução
2.1. O cliente deve entrar em contato com o setor de Atendimento ao Cliente da empresa através dos canais disponíveis (telefone, e-mail, WhatsApp ou portal online), informando os seguintes dados:
- Número do pedido ou Nota Fiscal.
- Motivo da devolução (defeito, produto errado, avaria, etc.).
- Descrição detalhada do problema, caso seja um defeito ou avaria.
- Fotos ou vídeos do produto, se necessário, para auxiliar na avaliação. 2.2. Após receber a solicitação, o Atendimento ao Cliente fornecerá um número de protocolo ou confirmação de que a devolução foi registrada.
3. Análise da Solicitação
3.1. A empresa fará uma análise prévia da solicitação de devolução para verificar a conformidade com as condições de devolução.
3.2. Se necessário, a equipe responsável poderá entrar em contato com o cliente para solicitar mais informações ou realizar uma inspeção do produto. 3.3. Caso a devolução seja aprovada, o cliente será informado sobre os próximos passos, que podem incluir:
- Aprovação para devolução direta.
- Envio de um código de logística reversa para postagem do produto em uma transportadora ou correios.
- Agendamento de coleta do produto no local indicado pelo cliente, quando aplicável.
4. Preparação do Produto para Devolução
4.1. O cliente deve preparar o produto para devolução seguindo estas orientações:
- Embalar o produto de forma adequada, de preferência usando a embalagem original ou uma embalagem similar, garantindo que esteja protegido durante o transporte.
- Incluir na embalagem todos os itens originais (manuais, acessórios, certificados, etc.).
- Anexar à embalagem uma cópia da Nota Fiscal ou outro comprovante de compra. 4.2. Utilizar o código de logística reversa fornecido pela empresa ou seguir as instruções específicas de envio informadas.
5. Envio ou Coleta do Produto
5.1. Caso o envio seja feito por correios ou transportadora, o cliente deve apresentar o código de logística reversa para realizar a postagem sem custos.
5.2. Se a coleta for agendada, o cliente deve garantir que o produto esteja disponível para retirada no local e horário combinados. 5.3. Após o envio ou coleta, a empresa acompanhará o rastreamento do produto até o seu recebimento no centro de distribuição.
6. Recebimento e Inspeção do Produto pela Empresa
6.1. Após o recebimento da mercadoria, a empresa realizará uma inspeção para verificar se o produto está em conformidade com as condições de devolução. 6.2. Se a devolução não estiver de acordo com as condições previamente estabelecidas (produto sem embalagem, ausência de acessórios, sinais de uso indevido, etc.), o cliente será informado e poderá optar pelo retorno do produto, sem direito à devolução do valor. 6.3. Caso a devolução seja aprovada após a inspeção, a empresa procederá com o processo de restituição ou troca do produto.
7. Restituição ou Troca
7.1. O cliente poderá optar por:
- Troca do produto: Envio de um novo produto igual ou similar, dependendo da disponibilidade em estoque.
- Restituição do valor pago: A restituição será feita conforme o método de pagamento original utilizado:
- Cartão de crédito: O estorno será solicitado à administradora do cartão, e o prazo para o crédito aparecer na fatura depende da política da operadora.
- Boleto bancário ou transferência: O valor será devolvido via depósito bancário na conta indicada pelo cliente. 7.2. No caso de devolução por arrependimento, os custos de frete de envio e devolução poderão ser descontados da restituição, conforme a política da empresa.
8. Prazo para Conclusão
8.1. O prazo para a análise da devolução, inspeção do produto e restituição ou troca é de até 30 dias corridos, conforme o Código de Defesa do Consumidor. 8.2. O cliente será informado sobre cada etapa do processo, incluindo a confirmação do recebimento da devolução e a conclusão da análise.
Responsabilidades do Cliente:
- Entrar em contato com a empresa para formalizar a solicitação de devolução dentro dos prazos estabelecidos.
- Garantir que o produto seja devolvido nas condições descritas e com todos os acessórios e manuais.
- Fornecer as informações necessárias para o processo de devolução e, se necessário, preparar o produto para envio ou coleta.
Responsabilidades da Empresa:
- Fornecer suporte ao cliente durante todo o processo de devolução.
- Cumprir os prazos e condições estabelecidas para a análise, inspeção e restituição ou troca do produto.
- Informar o cliente sobre o status de sua devolução de maneira clara e oportuna.
Contato para Devoluções:
- E-mail: [email de atendimento]
- Telefone: [número de telefone]
- WhatsApp: [número de WhatsApp]
- Portal de Atendimento Online: [endereço do site]